Bank Mandiri terus memperkuat transformasi layanan digital dengan menghadirkan pengalaman perbankan yang lebih cepat, mudah, aman, dan nyaman. Hingga kuartal I 2026, sebanyak 99,2 persen transaksi nontunai ritel Bank Mandiri telah dilakukan melalui kanal digital, sementara Livin’ by Mandiri mencatat 39 juta pengguna dengan 1,24 miliar transaksi.
Direktur Operations Bank Mandiri Timothy Utama mengatakan pengalaman layanan kini menjadi faktor utama yang menentukan pilihan nasabah dibanding sekadar fitur produk.
“Dulu, kompetisi perbankan banyak berbicara soal produk dan fitur. Kini, nasabah semakin cerdas dan menilai kualitas layanan dari pengalaman yang mereka rasakan,” kata Timothy dalam keterangan tertulisnya pada Kamis (16/7/2026).
Menurut Timothy, Bank Mandiri membangun pengalaman layanan melalui tiga prinsip utama, yakni Simple, Effective, dan Care, agar layanan mudah diakses, mampu menyelesaikan kebutuhan nasabah secara optimal, sekaligus menghadirkan kepedulian dalam setiap interaksi.
Untuk memperkuat layanan, Bank Mandiri mengandalkan tiga platform utama, yakni Livin’ by Mandiri untuk segmen ritel, Livin’ Merchant bagi pelaku usaha mikro hingga menengah, serta Kopra by Mandiri untuk nasabah bisnis. Saat ini Livin’ Merchant melayani 3,3 juta pedagang, sedangkan Kopra by Mandiri digunakan sekitar 335 ribu pengguna.
Perseroan juga memperkenalkan QRIS Tap berbasis NFC yang memungkinkan pembayaran cukup dengan menempelkan ponsel ke mesin EDC maupun gerbang transportasi seperti MRT Jakarta, Commuter Line, dan Transjakarta. Selain itu, layanan QR Cross-border telah diperluas ke Jepang dan Korea Selatan sehingga nasabah dapat bertransaksi tanpa menukar mata uang.
Di sisi keamanan, Bank Mandiri menerapkan sistem perlindungan berlapis pada seluruh kanal layanan. Livin’ by Mandiri dilengkapi fitur biometric login, smart protection, dan card control, sementara Kopra by Mandiri menggunakan mekanisme multi-layer authorization berbasis QR. Adapun Livin’ Merchant mendukung verifikasi melalui kata sandi, face recognition, dan PIN.
Keamanan transaksi juga diperkuat melalui teknologi chip EMV, autentikasi 3D Secure berbasis OTP, fitur contactless, serta Mandiri Debit Virtual yang menggunakan mekanisme tokenisasi sehingga nomor kartu asli tidak terekspos kepada merchant. Pengaturan kartu dan limit transaksi juga dapat dilakukan secara real-time melalui Livin’ by Mandiri.
Menurut Timothy, komitmen peningkatan layanan tersebut tercermin dari capaian Bank Mandiri sepanjang 2025, yakni skor Service Excellence Survey sebesar 93,08, Net Promoter Score 71, dan Customer Satisfaction Score 86,69, seluruhnya melampaui target perusahaan.
Bank Mandiri juga meraih penghargaan Best Company in Indonesia dari TIME Asia-Pacific’s Best Companies 2026 serta Digital Bank of the Year dari The Asset Triple A Awards.
Ke depan, Bank Mandiri akan terus memperkuat layanan melalui penyempurnaan proses internal, peningkatan kompetensi pegawai garda depan, serta pemanfaatan Artificial Intelligence berbasis perilaku nasabah guna menghadirkan layanan yang semakin personal. (*)
